Наталья ВАЛЬКОВА,
директор представительства банка «Русский Стандарт»
в Челябинске

Известный принцип – клиент всегда прав – в нашей жизни работает не всегда. Слишком много есть правил и тонкостей, которых мы не знаем. Особенно это касается финансовой сферы, где клиенту приходится зачастую быть одновременно и финансистом, и юристом, а порой даже специалистом по IT-технологиям. Тем не менее, уже сегодня многие банки ставят лояльность и благополучие своего клиента на первое место, разрабатывая продукты с понятными условиями и прозрачными ставками, делая сервис удобным и качественным. О том, как справляется с такими задачами один из самых крупных потребительских банков, рассказывает директор представительства банка «Русский Стандарт» в Челябинске Наталья ВАЛЬКОВА.

— Наталья Васильевна, имя банка «Русский Стандарт» всегда на слуху; по последним исследованиям, банк входит в тройку лидеров по узнаваемости. Но популярность банков не всегда идет им на пользу: сложно справиться с потоком клиентов, число недовольных условиями банков растет вместе с их популярностью. Как вы работаете над этим?

— Вы правы – наш банк знают: ведь его клиентами стали уже более двадцати миллионов россиян. Это накладывает определенные обязательства, особенно в области взаимоотношений с клиентами. В свое время мы стали пионерами в развитии массового потребительского кредитования. Чтобы укрепить свое лидерство, мы просто обязаны быть на шаг впереди не только по привлекательности процентных ставок, но и по уровню предоставляемого сервиса. Специалисты «Русского Стандарта» уделяют большое внимание анализу откликов, поступающих от клиентов, активно работая над совершенствованием качества предоставляемых услуг. Мы находимся в постоянном диалоге как с клиентами, так и с контролирующими органами. Это дает положительный эффект прежде всего для самих граждан.

В прошлом году банк «Русский Стандарт» выступил с инициативой отмены комиссий и дополнительных платежей по кредитам. Столь же понятны и условия по вкладам. Любой человек в состоянии сравнить выгодность предложений и сделать осознанный выбор.

— Исследования показывают, что при выборе банка все большую роль играет предоставляемый им сервис. Какие шаги предпринимаются в этом направлении?

— С сервисом все не так просто: мало внедрить новшество, очень важно научить людей использовать современные технологии. Для удобства наших клиентов мы создали одну из самых разветвленных в России сетей отделений и приемных банкоматов. При этом ряд таких банкоматов уже совмещает функции приема и выдачи денежных средств. Это значит, что для того, чтобы сделать очередной платеж по кредиту или просто пополнить счет, уже не надо ехать в офис банка и стоять в очереди. Важно и то, что при оплате через приемный банкомат банка комиссия не взимается, а значит, клиент не несет дополнительных финансовых издержек. В нашем городе работают уже 33 таких банкоматов.

— Банк «Русский Стандарт» достаточно активно работает в нашем городе, каковы итоги работы за прошлый год? Как Вы считаете, какие кредитные продукты будут приоритетными для потребителя в ближайшем будущем?

— В Челябинске и области мы только за 2007 год выдали потребительских кредитов на сумму свыше миллиарда рублей, а автокредитов – на сумму около миллиарда рублей. Банк выпустил уже более 21 миллиона кредитных карт.

Наша работа началась с кредитования в торговых точках – и экспресс-кредиты останутся одним из основных элементов бизнеса. Тем не менее, по нашим прогнозам, в ближайшие годы прирост рынка замедлится, и будет сопровождаться существенными качественными изменениями структуры розничного кредитования. Локомотивами роста будут выступать автокредитование, банковские карты и кредит наличными с постепенным насыщением сектора автокредитования и значительным повышением доли сегмента кредита наличными и банковских карт. Мы активно развиваем эти направления деятельности Банка, укрепляем позиции на рынке депозитов.

— С какими проблемами приходится сталкиваться?

— На сегодняшний день одним из наиболее острых вопросов является финансовая грамотность населения. Не стоит забывать, что кредит – это, прежде всего, финансовое решение, которое должно приниматься каждым человеком очень ответственно. Однако до сих пор большинство претензий в адрес банков связаны с непониманием условий предоставления кредитов, неумением правиль-но выбрать и использовать кредитный продукт. И наша задача состоит как раз в том, чтобы оценить, насколько тот или иной кредитный продукт подходит каждому нашему клиенту и предложить максимально понятную «инструкцию пользователя». На практике это означает, что для разных категорий клиентов мы готовы предложить широкий список предложений – начиная от уже завоевавших популярность магазинных кредитов до достаточно интересных предложений в области банковских карт, кредитов наличными, автокредитов и т.д. Параллельно с этим мы прикладываем все усилия для того, чтобы человек, обратившийся к нам за кредитом, получал максимально полную информацию о кредитном продукте и его условиях. Так, к примеру, с 1 мая 2007 года мы досрочно и первыми на рынке стали раскрывать эффективную ставку по кредитам, а чуть позже – в августе – банком было принято решение об отказе от взимания ежемесячных комиссий по всем видам кредитов.

— Как повлияла на работу банка отмена комиссий?

— Новые безкомиссионные продукты, которые мы предложили рынку, разрабатывались долго – более года – и связаны в первую очередь с потребностями наших клиентов. Банк развивался вместе с рынком, и отмена комиссий была оправдана. До конца года мы существенно скорректировали свою работу. Событий произошло много: так, например, все держатели старых банковских карт были переведены на новый, более выгодный для клиента тариф. Только по потребительским кредитам в торговых точках, а это более 40 программ, отмена комиссий сказалась на каждодневной работе наших менеджеров. Сейчас мы предоставляем бескомиссионные продукты по всей России.

— Одним из новых направлений работы Вашего банка стали карты American Express®. Чем эти карты полезны для потребителя?

— У американцев есть такое выражение: American Express® – больше, чем просто карта. И это не просто удачное выражение. Известно, что во всем мире держатель карты American Express® получает гораздо больше, чем возможность оплачивать свои покупки. Он может запланировать и организовать свою поездку, позвонив в агентство путешествий American Express. Помимо этого, для держателей карт предусмотрены бонусы и дисконтные программы ресторанов и отелей. В нашем городе документы можно подать либо на American Express Card, либо American Express Gold Card.

Кроме того, клиенты банка «Русский Стандарт» могут оформить револьверные банковские карты MasterCard Standard или Visa Classic с льготным периодом кредитования. Один из основных плюсов данных карт в том, что кредит, взятый по ним, является возобновляемым. При этом погашать его можно частями, регулярно пополняя кредитный лимит, то есть клиент может спокойно пользоваться кредитом вновь и вновь (если, конечно, не забывает возвращать деньги).

Для тех, кто хочет подчеркнуть свой статус, банки выпускают «золотые» карточки платёжных систем MasterCard и Visa. Заплатив дороже по более высоким тарифам за годовое обслуживание, владелец карты получает процентную ставку ощутимо ниже, а также кредитный лимит – раза в два выше. Помимо этого предусмотрен льготный период кредитования и особые условия обслуживания, например, выделенный номер Информационного Центра Банка, по которому можно решить все интересующие потребителей вопросы. Вдобавок ко всему владелец такой карты, предъявляя ее в магазинах, отелях и ресторанах по всему миру, будет пользоваться международным уважением.

— Многие банки заявили о том, что планируют привлекать средства населения через систему вкладов. Что «Русский Стандарт» может предложить в этой сфере?

— Год назад мы запустили новые депозитные программы во всех городах нашего присутствия. Они очень востребованы и в Челябинске. В стратегию развития банка заложено наращивание вкладов физических лиц в пассивах до 20–25% в трех–пятилетней перспективе. Для клиентов наши депозиты интересны прежде всего ставками. Все вклады клиентов банка надежно защищены. Система обязательного страхования вкладов – дополнительное обеспечение спокойствия и уверенности вкладчиков. Банк «Русский Стандарт» включен в реестр банков-участников системы обязательного страхования вкладов в 2004 году под номером № 14, то есть одним из первых. Если клиент захочет открыть вклад «Накопительный», то ему будет очень удобно пополнять данный вклад через приемные банкоматы нашего банка, о которых я уже рассказывала выше.

— Что, по Вашему мнению, является главным фактором успеха при работе на розничном рынке банковских услуг?

— Для того чтобы стать успешным на потребительском рынке, важно не только выработать удачную стратегию – необходимо предложить клиентам именно ту услугу или товар, которая им необходима. «Русский Стандарт», как вы знаете, стал первым банком, который предложил населению доступные и удобные кредиты. Для их оформления не требовалось месяцами собирать документы. Документы, необходимые для получения кредита, можно было буквально за четверть часа оформить в магазине, где человек выбрал себе какую-то необходимую покупку. Это очень точно отражало смысл нашей работы: если задуматься, то все оформленные кредиты помогли людям осуществить свою мечту – кому-то приглянулся компьютер, кто-то остро нуждался в стиральной машине, а кто-то, возможно, оформил кредит для того, чтобы попутешествовать по миру. Но, добившись определенных успехов, важно не останавливаться на достигнутом. Розничный бизнес предполагает постоянное развитие: наши клиенты растут, и мы растем вместе с ними.

В отделениях Банка «Русский Стандарт» оформляются карты сразу трех платежных систем MasterCard, Visa и American Express®

«Для совершения покупок идеально подойдет револьверная карта с льготным периодом кредитования и низкой процентной ставкой, для крупных покупок – «золотая» карта с более низкими процентами на совершение операции, льготным периодом кредитования, а для тех, кто много самостоятельно путешествует – карта «Американ Экспресс», обладающая широким спектром сервисного обслуживания».

Кредитная карта с льготным периодом кредитования (grace period) – это карта, позволяющая бесплатно пользоваться кредитом в течение определенного срока. Обычно льготный период составляет около 50 дней. Если же владелец карты погасил задолженность в полном объеме до окончания льготного периода, проценты за пользование кредитом не уплачиваются. При непогашении задолженности в указанный срок проценты начисляются в том порядке и в тот срок, которые установлены кредитным договором.

По материалам журнала Бизнесмен - www.businessman.su

Вы можете оставить свой комментарий к статье, заполнив форму.

Ваше имя *

E-mail

Комментарий *

Решите пример