Правильная защита - нападение в соцсетях

После случившейся аварии на нефтяной платформе и кризиса BP компании по всему миру вновь задумались о вопросах репутации. Тем не менее, многие руководители бизнеса по-прежнему не видят связи между защитой репутации и готовностью к активному взаимодействию с клиентами в Интернете, пишет The Wall Street Journal. Между тем, корпоративная ответственность является центральным принципом бизнес-модели будущего.

Сейчас как никогда популярны социальные медиа и это принципиально новый канал, из которого волны могут расходиться по всему корпоративному сектору. Но несмотря на поучительные примеры Toyota и BP, многие руководители бизнеса не готовы к изменениям в потребительском поведении и по-прежнему считают, что социальные медиа на бизнес влияют мало или не влияют совсем сегодня, не будут они влиять и в пятилетней перспективе.

Совершенно ясно, что потребители, в особенности молодежь, хотят быть уверенными в тех брендах, на которые они работают и которые покупают. Компании, которые не принимают это всерьез, рискуют столкнуться с очень масштабными публичными демонстрациями неприятия со стороны аудитории, пишет The Wall Street Journal.

С появлением Google, Facebook, Twitter и YouTube во взаимоотношениях между компаниями и их клиентами произошли кардинальные изменения, клиенты все чаще играют роль корпоративной совести.

В соцсети Twitter за первые три месяца 2010 года появилось 4 млрд сообщений. Популярные темы Twitter подхватывают новостные теле- и радиоканалы. Корпорации, которым нет дела до "онлайн-совести", не усыпающей ни на минуту, рискуют своей репутацией и доверием покупателей, партнеров и поставщиков.

Телекоммуникационный оператор Vodafone начал общаться с клиентами через Twitter. Когда один из сотрудников разместил в официальной ленте компании ругательную запись, Vodafone опубликовала сообщение с извинениями и признала свою вину. В заключение в сообщении подчеркивалось, что компании важно доверие клиентов и она не хочет его терять. "Please keep your faith in us", - попросила Vodafone. При таком честном и хорошем отношении, разумеется, никто не должен отвернуться от любимого бренда.

Распространение изобличающей информации о работодателе раньше каралось дисциплинарными мерами. Сегодня сотрудники и поставщики анонимно могут свободно говорить все, что угодно, о том, как работает предприятие. Важно, чтобы компании участвовали в онлайн-коммуникации, иначе они рискуют столкнуться с раскрытием внутренней информации без возможности какой-то ответной реакции. Лучше создавать поток положительной информации, чем пытаться контролировать утечки негативной. Лучшая защита - это нападение.

Недавнее исследование показало, что каждый четвертый пользователь соцсети готов публично критиковать компании и бренды. Очень показательным примером является пиар-атака на странице в Facebook, устроенная экологическими активистами Greenpeace против компании Nestle по поводу пальмового масла.

Относительно молодые компании лучше готовы к новым реалиям и рассматривают стоимость бренда в интерактивном аспекте. Они более открыты к тому, чтобы учитывать ценности и меняющиеся предпочтения клиентов. Социальные медиа - это не только страховка от ущерба, но и ценный инструмент, который может способствовать развитию бизнеса.

Ответственная корпорация - такова бизнес-модель будущего, в которой добросовестный бизнес и успешный бизнес - это одно и то же, заключает The Wall Street Journal.

По материалам журнала Бизнесмен - www.businessman.su

16.06.2010 00:00:00